Die Zahntechnik ist seit Anfang des Jahres in Bewegung geraten. Viele Unternehmen reagierten hinsichtlich der jüngsten Entwicklung (2. NOG und MPG) auf unterschiedliche Art und Weise. Einige gerieten in innerbetriebliche "Lähmungserscheinungen" und überzogene Angstzuständen und andere wiederum gerieten in hektische Betriebsamkeit. Kurzum; viele brachen auf zu "neuen Ufern" zu rosigen Zeiten oder in eine schöne Zukunft. Alle sind in Bewegung ............. doch nur die wenigsten wissen wohin sie eigentlich wollen. Bei näherer Betrachtung stellen wir fest, daß immer noch die selben Ziele definiert werden. Es ist die Rede von hohen Umsätzen oder von Expansion. Hinzu kommen Begriffe wie Produktions- oder Qualitätssteigerungen. Im ersten Moment motivieren uns dieses heroisch anmutenden Äußerungen zu manchmal theatralisch wirkenden und euphorischen Aufbruchstimmungen. Wie bereits angedeutet; Alle sind in Bewegung, doch keiner weiß wohin.........

Spätestens bei der Fragestellung, wie das Ziel denn erreicht werden soll, wird man häufig Achselzucken ernten oder die "Allgemeine" Formulierung als Antwort hören; "Naja, irgendwie wird es schon klappen". Und so fängt man an, erst einmal kräftig zu investieren. Unter dem Motto: "Alles muß neu, besser und anders werden". Andere wiederum versuchen es mit brachialen Sparmaßnahmen, um die sogenannten Probleme zu kompensieren. Doch welcher Weg ist der Richtige, welche Maßnahmen sind zu ergreifen, um die Umstände, die für jeden die gleichen sind in den Griff zu bekommen, damit sich die Dental Laboratorien auf dem Markt behaupten zu können ? Das wohlklingende Wort "Marketing" verspricht zumindest vom Wort her betrachtet eine mögliche Alternative. Ein wesentlicher Bestandteil von Marketing bzw. Marketingmaßnahmen ist der Bereich von Organisationsformen und Betriebsstrukturen. Durch die Fähigkeit "nachvollziehbare" und "lebbare" Konzepte zu realisieren, gewinnt der Betrieb an Sicherheit und Durchschlagskraft. Doch es stellt sich die Frage, wie man solche Organisationsformen festlegen kann und welchen Zweck diese später erfüllen können bzw. sollen. Bevor wir uns mit dieser wichtigen Betriebsführungsmöglichkeit beschäftigen, empfehlen wir, daß jeder Verantwortliche zunächst einmal eine Bestandsaufnahme durchführt.

1. Phase Zieldefinierung
Im ersten Schritt sollte zwingend festgelegt werden, welche Ziele im wesentlichen erreicht werden sollen. Hierbei ist es unbedingt erforderlich, alle Ziele zu formulieren und gleichzeitig auf die Umsetzungsmöglichkeit überprüft werden. Die Ziele welche ausgesprochen und angestrebt werden, dürfen auf keinen Fall einen Wünschelrutencharakter aufweisen. Weder Wankelmut noch utopische Vorstellungen dürfen die Initiatoren vom erreichbaren bzw. machbaren Ziel abbringen.

▲ Rentabilitätssteigerung

▲ Verkürzung der Produktionszeiten

▲ Qualitätssteigerung

▲ Reklamationsreduzierung

▲ Verbesserung der gesamten Kommunikation (intern/extern)

▲ Optimierung der Geräte- und Systemauslastung

▲ Motivationssteigerung

▲ Arbeitsplatzsicherung

▲ Allgemeine Kostensenkung

Die o.g. Liste ließe sich beliebig fortsetzen.

2. Phase Bestandsaufnahme
Im zweiten erforderlichen Schritt zur betrieblichen Organisationsform ist es als Ratsam zu betrachten alle zur Verfügung stehende Mittel (auch Maschinen und Geräte) und Personen zu katalogisieren. Das mag vielleicht im ersten Moment ein wenig unterkühlt und Menschenverachtend klingen, ist jedoch unumgänglich. Die Katalogisierung enthält für uns jedoch einige angenehme Begleiterscheinungen, welche wir bei der näheren Betrachtung schnell feststellen werden.

▲ Alter

▲ Familienstand

▲ Persönliche Hobbys

▲ Berufliche Qualifikation

▲ Besondere Fähigkeiten

▲ Führungsqualitäten

▲ Belastbarkeit

▲ Berufliche Identifikation

▲ Betriebliche Identifikation

▲ Patientenbeschreibung und Klientelbeschreibung

▲ Alter (Familienstand) der Zahnärzte und Helferinnen,

▲ Öffnungszeiten, (Notdienst ?)

▲ Persönliche Hobbys

▲ Privates Umfeld

▲ Praxisbeschreibung (Ausstattung, Helferinnen)

▲ Laboranforderungen

▲ Qualitätsanforderungen

▲ Technisches Verständnis und Know-how

▲ Kommunikationsanforderungen

▲ Praxiszielsetzung

▲ Produktangebot

▲ Verantwortliche

▲ Produktbewertung

▲ Zuverlässigkeit von Terminzusagen

▲ Zuverlässigkeit von gleichbleibender Qualität

▲ Umgang mit Reklamationen und Kulanzen

▲ Öffnungszeiten (Notdienst)

▲ Lieferkonditionen (Abnahmemengen, Kommissionsware, Zahlungsbedingungen, Kalkulation

▲ Serviceleistungen

▲ Ausstattungsbeschreibung aller im Betrieb befindlichen Materialien, Maschinen, Geräte und Systeme die der Herstellung von zahntechnischen Leistungen dienen.

▲ Überprüfung der Einsatzmöglichkeit der EDV Anlage

▲ Überprüfung der Einsatzmöglichkeit der Telefonanlage

Finanzielle Mittel
Fataler Weise steht die Finanzierungsfrage von Struktur und Organisationsänderungen bei vielen Unternehmern an erster Stelle. Häufig steht die große Frage im Raum, was diese Maßnahme kostet und zu selten, was diese dem Betrieb bringt? Sicherlich sollte man darauf achten, daß diese geplante Maßnahme die Liquidität des Betriebes nicht gefährdet. Andererseits muß man sich jedoch auch die Frage stellen, ob diese Aktion überhaupt mit Kosten verbunden sein muß. Ein nötiges Fingerspitzengefühl ist hierbei als Vorteil zu betrachten.

3. Phase Vorab - Check
Nachdem die Ziele definiert wurden und die vorhandenen Mittel überprüft wurden, müssen die einzelnen Elemente wie Bausteine zusammengeführt werden. Dieses Unterfangen gilt jedoch als eines der schwierigsten Kapitel, da die Abgrenzung zu Strategiespielen zunächst einmal getrennt werden müssen. Der Vorab – Check dient nur dem Zweck zunächst einmal festzustellen, wie bisher gearbeitet und organisiert wurde und welche Gründe dazu führten, daß die "Unzulänglichkeiten" zu Stande kamen.

4. Phase Benennung der Verantwortlichen
Nach Abschluß der ersten 3 Phasen (diese können selbstverständlich auch delegiert werden) kristallisiert sich gleichzeitig der geschätzte Aufwand heraus. Bei weiteren Überlegungen sollten die Initiatoren prädestinierte Personen in das geplante Projekt einweihen, denen geeignete Aufgaben übertragen werden können.

5. Zwischen - Check
Durch die Einbindung der Verantwortlichen und ausführenden Personen ergeben sich zwangsläufig neue Ergebnisse. Teilweise stellen sich mögliche Versäumnisse oder Unzulänglichkeiten als weniger prägnant dar, bzw. konnten sich durch die Recherchen der Verantwortlichen bisher unbekannte Fehler herausstellen.

6. Phase Fehlerlokalisierung und Diagnose
Die Zwischenergebnisse des Vorab- und des Zwischen – Checks sind als Teil der Bestandsaufnahme zu betrachten. Langsam bewegen wir uns auf die ersten wichtigen betrieblichen Handlungsweisen zu. Es muß nochmals überprüft werden, ob alle vorhandenen Mittel genannt und definiert wurden. Hierbei sollte auch der elementaren Fragestellung nachgehen werden, aus welchen Gründen die vorhandenen Mittel nicht zur Beseitigung der Störungsfaktoren bisher eingesetzt wurden ?
Anmerkung
Sämtliche Versäumnisse und Fehlerquellen sollten zunächst in einfacher schriftlichen Form festgehalten werden.

7. Phase Strategieentwicklung
Zwischenzeitlich sollten sämtliche bekanntgewordene Informationen und Daten durch einen Verantwortlichen; schriftlich zusammengestellt und katalogisiert worden sein. (siehe Formblatt 1). Jetzt ist es an der Zeit einen Fahrplan zu erstellen, wobei folgende Hauptstationen definiert werden müssen:

▲ Welches Ziel (oder mehrere) soll erreicht werden ?

▲ Warum soll das Ziel erreicht werden ?

▲ Wann soll das Ziel erreicht werden ?

▲ Wie soll das Ziel erreicht werden ?

▲ Womit soll das Ziel erreicht werden ?

▲ Wer kann dazu beitragen, um das Ziel zu erreichen ?

Im Anschluß nach erfolgter Daten und Informationsbestandsaufnahme muß eine strategische Vorplanung stattfinden. Hierbei werden allen Verantwortlichen Aufgaben zugewiesen. Sämtliche Korrekturmaßnahmen finden hierbei ihren Eingang. Um sämtliche Vorgänge nachvollziehbar zu machen bietet sich ein weiteres Formblatt an. In diesem Formblatt werden nochmals alle einzelnen Punkte der bisherigen Fehlerquellen eingetragen. Auf der gegenüberliegende Seite, müssen alle Korrekturmaßnahmen aufgezeichnet werden, welche in Abstimmung mit der obersten Leitung (Inhaber/Geschäftsführer) und den Mitarbeitern abgesprochen werden muß.

Diese Maßnahme ist im Prinzip eine eigenständige, da erstmalig sämtliche Mitarbeiter aus der Produktion und aus dem administrativen Bereich (z.B. Büromitarbeiter) involviert werden. Diese Vorgehensweise behandelt thematisch die nächste Phase.

8. Phase Innerbetriebliche Bekanntmachung
(Zusammenzug aller zur Verfügung stehende Kräfte)
Diese Phase kann man auch als sog. präventive Ruhephase bezeichnen, da sie allen Beteiligten die Möglichkeit erlaubt, aus eigenen Erfahrungen zu berichten. Vor der letztendlich Vorgehensphase können weitere Zusatzinformationen aus allen Betriebsbereichen zusammengezogen, ausgewertet und bereits im Vorfeld zum Teil korrigiert werden, um möglichen Mißverständnissen vorzubeugen. Sämtliche Formblätter werden den Realitäten angepaßt und die Exekutive Phase steht kurz vor dem Start.

Sukzessive werden die Verantwortlichen und alle ausführenden Personen über Ihre einzelnen Rollen und Tätigkeiten informiert. Der oberste Leitung gibt im Anschluß den Fahrplan bekannt. Auf diesem Organisationsplan erhält jeder Beteiligte seine Anweisungen, die Maßnahmen und die Termine. (Ein kleines Beispiel erhalten Sie auf dem Formblatt 2)

9. Phase Strategieumsetzung
Das "Spiel" hat begonnen. Jeder ist über seine Aufgabe informiert. In einem zusätzlichen Organigramm sollten alle Namen mit Rangfolge (Befugnisse/Verantwortlichkeiten) öffentlich ausgehängt werden. Die oberste Leitung ist nicht nur für die Um- und Durchsetzung dieser Strategie verantwortlich, sondern auch für die Einhaltung von Zwischenberichterstattung und Korrekturmaßnahmen. Wenn aus unvorhergesehenen Gründen eine Maßnahme nicht umsetzbar ist, müssen sofort Alternativstrategien gesucht werde. Gleichzeitig sollten regelmäßig, gemeinsame Audits für alle Beteiligten stattfinden, um den stand des Verlaufs besser nachvollziehen zu können. Hierbei wird jedoch spätestens eines häufig deutlich und ist unvermeidbar......

Die Motivation ist der eigentliche Motor für jeden Menschen. Dies betrifft ihn Privat, wie auch im Berufsleben. Jeder Unternehmer kennt und fürchtet das wichtigste Element eines Unternehmens. Ohne eine persönliche Antriebskraft, fällt es jedem Menschen schwer etwas mehr zu tun oder mehr Verantwortung zu tragen, solange er für sich persönlich keinen Nutzwert erkennen kann. Folgerichtig ist darauf zwingend zu achten, daß die Mitarbeiter weder am Ende einer strategischen Maßnahme oder zwischendurch motiviert wer den, sondern kontinuierlich. Dies gilt solange, wie dieser für das Unternehmen tätig ist. Mit anderen Worten:
Die Mitarbeiter müssen auch für sich selbst ein Sinn für ihr Tun erkennen können.
(Dieses Kapitel werden wir in einer weiteren Folge intensivieren).

Fazit
Die Tätigkeiten eines Dental Labors konzentrieren sich nicht allein auf die Herstellung von guter Qualität. In erster Linie ist eine Dental Labor ein Dienstleistungsunternehmen, welches seine Fähigkeiten auf dem Markt anbietet. Wenn das Unternehmen feststellt, daß die von ihm angebotenen Leistungen keinen Abnehmer findet, müssen sofortige Kursänderungen vorgenommen werden. Ein erfolgreiches Unternehmen produziert für den Markt und nicht für den Markt, den er sich wünscht. Wenn diese Regel nicht eingehalten wird, drohen dem Unternehmen nicht nur wirtschaftliche Probleme, sondern es läuft Gefahr sprichwörtlich am Markt vorbei zuproduzieren. Die Auswirkungen sollten jedem bekannt sein. Das Labor muß lernen, daß es die Fähigkeit entwickelt, sich dem Markt anzupassen.

Der Markt paßt sich niemals einem Betrieb an und so können wir in der Regel nur reagieren, selbst wenn am liebsten agieren würden. Heute gilt nicht mehr die Devise; "der Große frißt den Kleinen", sondern "Der Schnelle frißt den Langsamen". Eine perfekte Organisation schützt uns durch geeignete Sicherheitsmaßnahmen vor großen unvorhersehbaren Ereignissen, da durch eine Organisation eine gewisse Sensibilisierungsfähigkeit vorhanden ist. Negative Veränderungen werden schneller erkannt und lokalisiert und können daher schneller bewerkstelligt werden.

Auch in erfolgreichen Unternehmen zählen "alte" Sprichwörter: " Jeder ist sein eigen Glückes Schmied"

Tony Domin